O mais importante são as pessoas
De acordo com a Forrester Research, 85% de todos os processos de negócio envolvem pessoas. Pessoas tomando decisões, pessoas aprovando solicitações, pessoas realizando tarefas, pessoas seguindo procedimentos.
A primeira vista, não parece um dado muito dificil de comprovar: sob uma ótica de processos, você, sentando em sua cadeira no escritório, é ator de uma série de processos que estão se cruzando em sua frente, nesse exato momento. Veja a pilha de papéis esperando sua avaliação sobre sua mesa, à direita. Veja os e-mails que insistem em não acabar em sua caixa de entrada. Pense em quantas vezes algum colega lhe questionou algo hoje relativo ao projeto que você ou ele estão trabalhando agora. Ou lembre-se das vezes que atendeu ao cliente pelo telefone hoje. Tudo o que você faz, todas as atividades que você desempenha, estão embutidas dentro de processos organizacionais. Alias, como dizia Prof. José Ernesto Lima Gonçalvez, da EAESP/FGV, “as empresas são coleções de processos”.
Se as empresas são coleções de processos, as pessoas são a energia principal, o motor, o recurso que permite que elas funcionam. Pois, como dizia o famoso pesquisador John Seely Brown, “os processos não fazem o trabalho, as pessoas fazem”.
Dito isso, é estranho pensarmos que a tecnologia da informação sempre evoluiu, desde o princípio, numa busca alucinada por “automatizar” as atividades desempenhadas pelas pessoas, num sentido de substituir o trabalho ou tornar mais eficaz. Automatizar os processos. Mas, a não ser que estejamos falando de uma fábrica, quando nos referimos a evolução tecnológica em processos de negócio, o que conseguimos é, engraçado, mais trabalho. Ou por acaso o seu ritmo de trabalho e cobrança tem diminuido ao longo dos anos?
Pense em sua empresa, em quanto foi investido nos últimos anos em “automatizar processos” (genericamente falando, pois tudo em TI é automatizar processos). No seu ERP, no seu CRM, no seu site de vendas. É inegável que todos esses sistemas economizaram um belo tempo, e tornaram a empresa mais dinâmica. Mas isso fez com que você conseguisse sair mais cedo do trabalho hoje? A verdade é que, como Seely Brown apontou, são as pessoas as responsáveis principais pela existência da empresa, são elas que realizam as atividades essenciais que permitem que a empresa continue existindo. A diferença é que a tecnologia tornou tudo mais rápido, mais dinâmico e mais complexo.
Outro dado interessante: somente 20% dos processos de negócios das empresas podem ser representados de uma maneira estruturada. Ou seja, como um fluxograma, por exemplo. O restante 80% de todo o trabalho é feito através de telefonemas, e-mails, relacionamentos pessoais, conversas, etc.
Eis que cresce, a cada dia, a promessa do Business Process Management, ou BPM. O BPM vem com a promessa de ajudar as empresas a organizarem melhor seus processos, apoiado em uma visão global da empresa e amparado por softwares de modelagem e automação de processos. A realidade, porém, é que existe um grande desafio pela frente para tornar o BPM mais próximo do dia-a-dia das pessoas.
Veja um exemplo: alguns softwares de BPM não possuem nem o conceito de p-e-s-s-o-a! Ora, se 85% dos processos envolvem pessoas, e as pessoas são responsáveis pelos processos da empresa, como podemos basear nossa estratégia de gestão de processos em uma plataforma tão distoante? Como tratar, num mesmo nível de abstração, pessoas e sistemas? Existe um buraco conceitual, infelizmente forçado pelo lado da tecnologia, que esquece que o trabalho mais importante é feito pelo sujeito que pensa, que orienta, que cria, que inova. O resto, as tarefas “automatizadas” por serviços e sistemas, são commodities.
Ao mesmo tempo, basicamente todo o modelo de BPM trabalhado atualmente está baseado em fluxogramas de negócio, o que vimos tratar-se de somente 20% de todo o trabalho feito no dia-a-dia. É muito pouco. É por esse motivo que a maior parte dos exemplos de automação de processos com BPM que você viu até hoje são, essencialmente, os mesmos: compras, diárias, investimentos, contratação de pessoal, prestação de contas, pedidos, etc. São os processos que podem ser desenhados, e que funcionam na empresa sempre da mesma maneira, padronizado.
Existe um grande espaço para inovação, para a busca por uma plataforma completa e real de automação de processos. Uma plataforma que:
- Simplique o trabalho das pessoas, mas não tenha uma visão de anulação das pessoas;
- Controle processos estruturados e não-estruturados, que é como as pessoas trabalham todo o dia;
Daqui alguns anos, talvez tenhamos tecnologia suficiente para finalmente tratar de todas as questões. Por enquanto, não se esqueça: ao começar um trabalho de BPM, comece pelas pessoas, que são o bem mais importante para você. E, ao procurar por soluções de BPM, veja como ela trata as suas pessoas.
5 comentários 8 de Janeiro de 2008 às 21:29 Rafael Bortolini